ขอสำเนาเสียงคอลเซ็นเตอร์ บริษัทควรจัดส่งอย่างไร

ขอสำเนาเสียงคอลเซ็นเตอร์เป็นคำขอที่ต้องตรวจทั้งสิทธิเข้าถึง ตัวตนผู้ขอ และข้อมูลของบุคคลอื่นในเสียง บริษัทควรค้นบันทึกจากช่วงเวลาที่ระบุและพิจารณาวิธีส่งที่ปลอดภัย ไม่ปฏิเสธเพียงเพราะไฟล์อยู่กับผู้รับจ้างหรือมีเสียงเจ้าหน้าที่ร่วมอยู่ด้วย

ขอสำเนาเสียงคอลเซ็นเตอร์ บริษัทต้องให้ไฟล์ทั้งหมดไหม?

ต้องตรวจข้อมูลของผู้ขอที่อยู่ในความรับผิดชอบตามมาตรา 30 พร้อมสิทธิของบุคคลอื่นและเหตุปฏิเสธตามกฎหมาย อาจปิดหรือตัดเฉพาะส่วนที่กระทบผู้อื่นโดยไม่ทำให้ข้อมูลผู้ขอเสียความหมาย ไม่ควรตัดสินว่าให้ทั้งหมดหรือไม่ให้เลยจากชนิดไฟล์อย่างเดียว

พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 มาตรา 30 กำหนดสิทธิเข้าถึงและรับสำเนาข้อมูลเกี่ยวกับตนซึ่งอยู่ในความรับผิดชอบของผู้ควบคุมข้อมูล รวมถึงการขอเปิดเผยที่มาของข้อมูลที่ไม่ได้ให้ความยินยอม การบันทึกเสียงที่ระบุตัวบุคคลได้จึงต้องถูกนำมาพิจารณาตามลักษณะข้อมูล ไม่ใช่ยกเว้นเพราะเป็นเสียงแทนข้อความ

ประกาศคณะกรรมการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล เรื่อง หลักเกณฑ์เกี่ยวกับการเข้าถึงและการขอรับสำเนาข้อมูลส่วนบุคคลที่เกี่ยวกับเจ้าของข้อมูลส่วนบุคคลซึ่งอยู่ในความรับผิดชอบของผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคล หรือขอให้เปิดเผยถึงการได้มาซึ่งข้อมูลส่วนบุคคลที่เจ้าของข้อมูลส่วนบุคคลไม่ได้ให้ความยินยอม พ.ศ. 2569 ข้อ 8–9 กำหนดเรื่องเหตุปฏิเสธ การดำเนินการเท่าที่ไม่กระทบสิทธิผู้อื่นเกินสมควร และรูปแบบการเข้าถึงหรือรับสำเนา

ตัวอย่างสมมติ: ลูกค้าขอสายสนทนาเรื่องเปลี่ยนแพ็กเกจ ในไฟล์มีช่วงที่เจ้าหน้าที่เผลอกล่าวข้อมูลลูกค้าอีกคน บริษัทควรพิจารณาจัดส่วนที่เกี่ยวกับผู้ขอและจัดการส่วนที่กระทบผู้อื่นอย่างเหมาะสม ไม่ใช้ข้อมูลอีกคนเพียงช่วงเดียวเป็นเหตุปฏิเสธทั้งสายโดยไม่ตรวจทางเลือก

เสียงเจ้าหน้าที่ไม่ใช่เหตุปฏิเสธอัตโนมัติ ต้องชั่งขอบเขตและผลกระทบจริงโดยคงข้อมูลที่ทำให้ผู้ขอเข้าใจการสนทนาของตน อ่าน คู่มือการเข้าถึงข้อมูลตามประกาศใหม่ เพื่อจัดลำดับรับคำขอ ตรวจ และตอบตามกำหนด

ถ้าค้นเสียงไม่พบหรือมีคนอื่นอยู่ในสาย ควรทำอย่างไร?

• ถ้าระบุสายไม่ชัด ให้ขอวันเวลา หมายเลขที่ใช้ติดต่อ หรือเลขเรื่องเท่าที่จำเป็น ไม่เรียกข้อมูลทุกอย่างก่อนเริ่มค้น
• ถ้าไฟล์อยู่กับผู้รับจ้าง ให้ประสานตามหน้าที่และสัญญา พร้อมติดตามกำหนดของบริษัทเอง
• ถ้ามีข้อมูลบุคคลอื่น ให้พิจารณาตัด ปิด หรือใช้วิธีอื่นที่ไม่เปิดเผยส่วนกระทบสิทธิโดยไม่บิดเบือนเนื้อหาของผู้ขอ
• ถ้าไม่มีไฟล์แล้ว ให้ตรวจรอบเก็บ การลบ และแหล่งสำรองก่อนตอบตามจริง ไม่สร้างไฟล์หรือข้อความแทนแล้วอ้างว่าเป็นต้นฉบับ
• ถ้าขอผ่านผู้แทน ให้ตรวจอำนาจขอและรับข้อมูลก่อนส่งตามช่องทางที่ระบุ

กรณีเสนอเอกสารถอดเสียงแทนไฟล์ ควรตรวจรูปแบบที่ผู้ขอร้องขอ ความสามารถดำเนินการ และความเพียงพอในการใช้สิทธิ ไม่ถือว่าถอดเสียงแทนได้ทุกกรณี โดยเฉพาะเมื่อจังหวะหรือเสียงพูดเป็นส่วนสำคัญของข้อมูลที่ขอ

หากจำเป็นต้องตัดบางช่วง ให้เก็บต้นฉบับแยกและบันทึกตำแหน่งกับเหตุผล ไม่แก้คำพูดให้ดูเป็นอีกความหมาย การอธิบายว่ามีส่วนถูกปิดตามเหตุใดช่วยให้ผู้ขอเข้าใจขอบเขตการตอบโดยไม่ต้องเปิดข้อมูลของบุคคลอื่นเพิ่ม

เลนส์ทนายยอดทิพย์ธรรม: รักษาความหมายและสิทธิของทุกฝ่าย

คนมักเข้าใจว่า: ลูกค้ามีสิทธิได้ทุกเสียงในระบบ หรือบริษัทอ้างความลับภายในแล้วปฏิเสธได้ทั้งสาย แม้เป็นการสนทนาของลูกค้าเอง

กฎหมายมองว่า: ต้องพิจารณาข้อมูลเกี่ยวกับผู้ขอและเหตุปฏิเสธตามมาตรา 30 กับประกาศที่เกี่ยวข้อง เมื่อมีสิทธิผู้อื่นกระทบต้องพิจารณาดำเนินการส่วนที่ทำได้ ไม่ใช้คำว่าความลับเป็นเหตุสำเร็จรูปโดยไม่มีข้อเท็จจริง

จุดเสี่ยงจริง: ตัดช่วงที่เป็นสาระโดยไม่บอกเหตุ ส่งไฟล์ผิดสาย หรือแนบเสียงอีกคนมาด้วย ควรมีผู้ตรวจชุดส่งที่แยกจากผู้ค้นไฟล์เมื่อความเสี่ยงสูง และตรวจชื่อไฟล์กับตัวผู้ขอก่อนส่งจริงทุกครั้ง

มองสองฝั่ง: บริษัทและผู้รับจ้างคอลเซ็นเตอร์กับลูกค้า

การรับสำเนาเพื่อใช้สิทธิไม่ได้อนุญาตการนำเสียงทุกส่วนไปเผยแพร่สาธารณะ การใช้ต่อยังต้องคำนึงสิทธิผู้อื่นและกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

กำหนดตอบคำขอและรอบลบเสียงต้องจัดอย่างไร?

ประกาศ พ.ศ. 2569 ข้อ 7 กำหนดตรวจคำขอและผู้ยื่นโดยไม่ชักช้าแต่ไม่เกินสิบห้าวัน หากเอกสารต้องเพิ่มเติมให้ดำเนินตามขั้นและระยะเวลาที่ประกาศกำหนด ส่วนข้อ 10 กำหนดตอบคำขอที่ถูกต้องครบถ้วนและไม่อาจปฏิเสธโดยไม่ชักช้าแต่ไม่เกินสามสิบวัน

การขยายเพิ่มอีกไม่เกินสามสิบวันต้องมีเหตุ เช่น ข้อมูลปริมาณมากหรือเหตุจำเป็นตามเกณฑ์ และแจ้งเหตุพร้อมรายละเอียดภายในกำหนดเดิม ไม่ใช่เวลารวมที่ให้ทุกคำขอใช้ได้ตั้งแต่แรก ควรติดตามคู่ค้าตั้งแต่รับเรื่อง ไม่รอใกล้ครบกำหนดจึงขอไฟล์

หากไฟล์อยู่ในรอบลบ ให้ตรวจหน้าที่และความจำเป็นรักษาข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับคำขอหรือข้อพิพาทโดยจำกัดขอบเขต ไม่หยุดลบเสียงทุกสายในองค์กรไม่มีกำหนด และไม่ลบไฟล์ที่ต้องใช้เพียงเพื่อให้ตอบว่าไม่มีข้อมูลได้

ค่าจัดสำเนาเสียงเรียกเก็บได้หรือไม่?

ต้องตรวจข้อ 11 และบัญชีท้ายประกาศ พ.ศ. 2569 การให้ข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ที่เข้าเงื่อนไขไม่ต้องจัดรูปแบบพิเศษและไม่มีค่าใช้จ่ายส่งโดยตรงต้องไม่เรียกค่าธรรมเนียม ส่วนกรณีอื่นต้องคิดตามเกณฑ์ สมเหตุสมผล ไม่เกินต้นทุนจริง และไม่เกินอัตราที่ประกาศกำหนดเมื่อมีรายการนั้น

ตัวอย่างต้นทุนภายใน: ค้นและตรวจไฟล์ 2 ชั่วโมง × 700 บาท = 1,400 บาท ตรวจชุดส่ง 600 บาท รวม 2,000 บาท ตัวเลขนี้เป็นตัวอย่างวางงบ ไม่ใช่ค่าธรรมเนียมที่เรียกจากลูกค้าได้อัตโนมัติ และไม่ใช่ราคาบริการของสำนักงาน

หากจะเรียกเก็บโดยมีฐานตามเกณฑ์ ต้องแจ้งจำนวนหรืออัตราและรายละเอียดก่อน ไม่ส่งใบเรียกเก็บหลังส่งไฟล์โดยไม่มีข้อมูลล่วงหน้า ค่าจ้างทนายหรือค่าทำพยานหลักฐานเพื่อคดีเป็นอีกเรื่องหนึ่ง ไม่ปนกับค่าดำเนินคำขอ PDPA

หลักฐานค้น ตัด และส่งเสียงควรมีอะไร?

• คำขอ วันรับ รายละเอียดสาย และรูปแบบที่ผู้ขอต้องการ
• ผลตรวจตัวตนหรืออำนาจ พร้อมช่องทางรับที่ยืนยันแล้ว
• ระบบที่ค้น เกณฑ์ค้น ผลพบหรือไม่พบ และข้อจำกัดของแหล่งเก็บ
• ต้นฉบับที่รักษาอย่างเหมาะสมกับสำเนาสำหรับจัดส่งแยกกัน
• รายการช่วงที่ปิดหรือตัด เหตุผล และผลตรวจว่าไม่บิดเบือนข้อมูลของผู้ขอ
• ไฟล์ที่ส่งจริง วิธีเปิด หลักฐานรับ และคำตอบส่วนที่ปฏิเสธตามเหตุ

ประกาศข้อ 12 กำหนดเก็บบันทึกคำขอ หลักฐาน และการดำเนินหรือปฏิเสธไม่น้อยกว่าสองปีเพื่อการตรวจสอบและอ้างอิง หากยื่นผ่านผู้แทน อ่าน รายการตรวจหนังสือมอบอำนาจขอข้อมูล ก่อนส่งเสียงไปยังผู้รับแทน

ข้อพิพาทสัญญาและการใช้เสียงเป็นพยานเกี่ยวข้องอย่างไร?

เสียงสนทนาอาจเกี่ยวข้องกับข้อเสนอ การรับคำสั่ง หรือการร้องเรียนในสัญญา งาน คดีแพ่ง ต้องตรวจความครบ ที่มา และบริบทก่อนใช้เป็นหลักฐาน ไม่รับรองว่าเสียงบางช่วงพิสูจน์สิทธิเรียกร้องทั้งหมดได้

หากมีข้อกล่าวหาทางอาญาหรือจะเผยแพร่เสียง ต้องตรวจ กฎหมายอาญา และสิทธิของผู้ที่อยู่ในไฟล์แยกต่างหาก การได้สำเนาโดยชอบไม่ได้ทำให้การตัดต่อหรือกล่าวหาสาธารณะชอบทุกกรณี

ทางไปต่อ: จัดสำเนาที่ตรงสายและส่งถึงผู้มีสิทธิ

1. รับคำขอและระบุสายที่ต้องค้นให้ชัด
2. ตรวจตัวตน อำนาจ และแหล่งเก็บรวมถึงผู้รับจ้าง
3. พิจารณาข้อมูลคนอื่นกับรูปแบบตอบที่เหมาะสม
4. ตรวจชุดส่งและแจ้งเหตุส่วนที่ไม่ให้ตามข้อเท็จจริง
5. ส่งผ่านช่องทางปลอดภัยพร้อมเก็บหลักฐานและบันทึกคำขอ

ควรขอความช่วยเหลือเมื่อเสียงมีหลายคน มีข้อพิพาทสำคัญ ผู้รับจ้างหาไฟล์ไม่ได้ หรือใกล้ครบกำหนดตอบ สามารถ ติดต่อทีมงาน เพื่อหารือ บริการด้าน PDPA โดยเริ่มจากคำขอกับรายละเอียดระบบ ไม่ส่งเสียงหรือข้อมูลคนอื่นเกินจำเป็นในการติดต่อครั้งแรก

แหล่งกฎหมาย: พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 และ ประกาศหลักเกณฑ์เข้าถึงและขอรับสำเนาข้อมูล พ.ศ. 2569

ผู้เขียน นายเอกราช ทิพย์แมม คดีครอบครัว มรดก และหนี้สิน

สาขาที่เชี่ยวชาญ: ครอบครัว · มรดกและพินัยกรรม · หนี้สินและบังคับคดี

ดูประวัติทีมทนายความ →

บทความนี้เป็นความรู้กฎหมายทั่วไปเพื่อความเข้าใจเบื้องต้น ไม่ใช่คำปรึกษาทางกฎหมายเฉพาะคดี ผลทางกฎหมายขึ้นอยู่กับข้อเท็จจริง เอกสาร และพยานหลักฐานของแต่ละกรณี ควรปรึกษาทนายความเพื่อประเมินเรื่องของท่านโดยเฉพาะ